El cambio de mayor impacto transforma un aspecto clave de las recargas "virtuales" o con tarjeta, típicas de los masivos planes prepagos. Hoy los saldos comprados se pierden si no se usan en 3, 5, 10 o hasta 30 días, según el monto y las promociones. Ese tiempo, al menos, se sextuplicará, publicó Clarín.
"El plazo de vigencia de cada carga de crédito no será inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación", fija la norma, aprobada por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización de la Nación. Agrega que eso será "sin excepciones" y que deberán debitarse primero los saldos que venzan antes.
Héctor Huici, secretario de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, aclaró que el nuevo plazo regirá para las recargas hechas del 5 de marzo en adelante, sin cambiar la duración del saldo cargado antes.
El especialista explicó además que el cambio busca "adoptar un estándar normalizado" para que la gente pueda "conocer de antemano la vigencia y la duración de la carga".
Otra novedad es que, ante cada reclamo de un cliente -ya sea en persona, por teléfono o por Internet-, la empresa estará obligada a darle una "constancia" escrita en papel, por email o por SMS del problema en cuestión. También deberán permitir que la persona siga online el estado de todas sus gestiones con datos actualizados sobre "el curso seguido y los plazos de respuesta".
Si del reclamo surge que hubo un cobro indebido, la empresa ahora deberá devolver la diferencia "más sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada para los casos en que el cliente incurriere en mora", dice otra parte del reglamento, para asegurar la "reciprocidad en el trato".
Además, "para evitar abusos de los prestadores”, los obliga a enviar por escrito en un máximo de tres días hábiles los términos y condiciones de cualquier oferta telefónica que el cliente acepte para cambiar el plan o las condiciones de su contrato.
Según lo dispuesto, cada prestador deberá también sumar en su web, "en un sector destacado y fácilmente accesible", un simulador que les permita a los clientes comparar los costos de contratar cada uno de los planes en oferta.
Para frenar las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, en tanto, la norma prohíbe "facturar ni cobrar" servicios adicionales que "no fueren solicitados expresa e inequívocamente". "Cuando no haya constancia de que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente", ordena la norma.
Finalmente establece, siguiendo experiencias como la de Colombia y Gran Bretaña, que a los usuarios les corresponderá una “compensación” si el servicio no cumple niveles mínimos de “calidad”. Por ejemplo, por falta de señal. Aunque ese punto demorará unos meses más en regir, porque aún debe reglamentarse.
Ante este escenario, los tres grandes operadores de telefonía móvil -Personal, Movistar y Claro- confirmaron que están trabajando contrarreloj para llegar al 5 de marzo con sus sistemas y procesos de atención adecuados a las nuevas exigencias.
En entidades de defensa al consumidor, en tanto, destacan los nuevos derechos, aunque algunas creen que podrían haber sido "muchos más".
"El crédito no debería perderse nunca: es abusivo que venza, afecta el derecho de propiedad", planteó Adrián Bengolea, titular de Usuarios y Consumidores Unidos (UCU). Consideró que faltó prohibir los cargos por mora, rehabilitación, suspensión de línea y baja anticipada. Y dijo que, al cambiar de plan, las condiciones ofrecidas deberían durar "al menos seis meses sin cambios". "A veces, al mes ya las cambian", agregó.
Aun así, Huici destacó que el nuevo marco legal, sometido a consulta pública antes de su sanción, reemplaza y actualiza por fin el Reglamento de Clientes de telefonía actual, dictado en los '90. Y que es "convergente", sin limitarse a celulares. Sus reglas también le caben a los prestadores de telefonía fija, Internet y TV por suscripción.
Adaptación
En 2017, el rubro de telefonía fue el segundo con más reclamos en Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires. Durante más de una década había liderado el ranking, pero ahora el sector "bancos" pasó al frente.
En Claro indicaron que la firma “está trabajando en adecuarse a las nuevas normativas en tiempo y forma”. “De hecho, la mayor parte de lo requerido ya se cumple dentro del esquema comercial diseñado, conforme a la dinámica de los servicios que se ofrecen a los más de 21 millones de clientes”, explicaron.
Desde Personal, comentaron que consideran “positiva toda iniciativa alineada con poner el cliente como valor estratégico”. “Hoy, por la dinámica de nuestro negocio, estamos desarrollando un nuevo sistema de gestión que cubre todo lo exigido. Las adecuaciones necesarias ya están en marcha. Y, dada la complejidad de algunas, que implican la transformación integral de los sistemas de gestión de la compañía, se están analizando los tiempos de implementación”, añadieron.
Y sumaron que, entre sus clientes, con la duración actual de los saldos prepagos, “casi 99% del crédito recargado se usa antes de su vencimiento”.
En Movistar, en tanto, consideraron “acertado” que los operadores hayan sido consultados para crear la norma y dijeron que están “trabajando para llegar al 5 de marzo adecuados”.
Sobre las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, las tres firmas aseguraron que tomaron medidas para frenar esos fraudes y que las quejas por el tema se redujeron, informó Clarín.
Los ocho principales cambios
-Crédito más durable. Hoy las recargas vencen en 3 a 30 días. El plazo pasa a al menos 180 días.
-Reclamos con constancia. Las firmas deberán enviar un detalle escrito.
-Devoluciones con interés. Si las compañías cobraron de más, deben devolver la plata con un extra igual al del recargo por mora.
-Cambio de plan bien informado. Tras aceptar una oferta, al cliente deben enviarle todas las condiciones por escrito.
-Simulador de costos online. En la web de cada empresa, permitirá comparar sus planes.
-Sin suscripciones sorpresa. No podrán cobrarse si no hubo un aceptación “expresa”.
-Sin recargos por demora. Si la factura no llega 10 días antes del vencimiento, no pueden cobrar punitorios ni suspender la línea.
-La mala calidad se paga. Habrá “compensación” si la firma no cumple con niveles mínimos.
